Mis on teenus? Mis tegelikult määratleb teenuse?
Mida see tähendab, kui tegemist on miljardite kohalike, piirkondlike ja rahvusvaheliste reisijate teenindamisega maailmas? Eriti aastaajal, mil maailma reisiseltskond näib olevat liikvel, et saaks olla koos sellega, mis ja kes on nende jaoks kõige olulisem? Ootused erakordse teenuse osutamise osas peegeldavad suurepäraselt ootusi, et jõuluvana ilmub täpselt keskööl kõikjale ja kõigile.
Mõistest "teenus" on saanud turismitööstuse vundamentide osa, maagiliste ja traagiliste hetkede aluseks. Seetõttu võib teenust pidada kogemuste edastamise oluliseks DNA-ks. Aga kas see on treenitud? Või on see intuitiivne?
Reisi- ja turismiäri alumine rida: see on mõlemad.
Sihtkoha kogemuse keskmes on teenindus sihtkoha külalislahkuse, selle identiteedi ja mis kõige tähtsam – inimlikkuse üks suurimaid väljendusi. Seda edastatakse vaikimisi ja disaini kaudu lennufirmade, lennujaamade, hotellide, kuurortide, restoranide, vaatamisväärsuste, festivalide ja ürituste, turunduse ja kohalike kaasamise hetkede kaudu. Teenuse stiilid võivad kultuuriti, riigiti ja kontinenditi erineda. Kuid selle sees eksisteerib sama tunne: soov hoolitseda teise eest. See on isiklik, olenemata tööalasest olukorrast, milles see võib ilmneda.
SÜDAMELÖÖGI VÄLJA võtmine sellest, mis peaks loomult juhtuma
Kuid sageli kaotatakse see, mis peaks olema loomulik, vaistlik, ebaloomulikult mõttelt, emotsioonilt ja tähendusest. Eeskirjad ja juhendid määratlevad viisi, kuidas tegutseda millegi muuna.
Et näha selgelt teenuse erinevust, proovige alates 1. detsembrist lihtsalt läbi lennujaama reisida. Pühaderõõmu saabudes saabub ka reisikettide kaos. Survepunktid ilmutavad end kiiresti:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Kuid just nendel hetkedel sisaldavad tõelised värvid ka särava kulla varjundeid. Üks selline heledusega lennuettevõtja: Katherine Sian Williams, salongipersonal ja seega British Airwaysi teenindussaadik. Maapealsete teenuste taustaga on ta olnud õhus vaid 6 kuud, kuid ometi näitab ta, et ta mõistab teenuse tähendust, et ta on lennufirmale õnnistuseks reisijatele pakutava kogemuse ja kolleegide eeskujuks. .
Williamsi jaoks on teenuse määratlus lihtne:
„See on tegelikult kõigi austusega kohtlemine – sa ei tea, mis nende elus toimub. Ole lahke."
Isegi agressiivsemad reisijad saavad tema kaastunnet.
"Inimesed on vastikud, sest nad on alustanud halva jalaga. Sul on ikka jubedaid, pahuraid inimesi. Et sa ei saa muuta. Kuid on tunne, reaalsus, et inimesed on kõvasti tööd teinud ja lähevad kaugemale. Tekib õiguse tunne. Ma ei süüdista neid. Nad tahavad lihtsalt, et nende eest hoolitsetaks nii, et nad tunneksid, et nende raskelt teenitud raha ja aega hinnatakse.
Mis tähendab pöördumist inimese loomupärase arusaamise poole inimloomusest, samal ajal poliitikast teadlik olemist. Ajal, mil surve tugevneb, olgu põhjuseks hooajalised tipud või isiklikud probleemid üksikute reisijatega, tähendab "teenindamine" olukorra lugemist ja teadmist, et lahendus peitub inimlikus kontaktis, mitte ettevõtte retoorikas.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Williams rõhutab, et isegi sektori kasv suudab arvestada vajadusega mitte unustada põhitõdesid, rõhutades:
"See on inimloomuse asi. Vajame rohkem inimeste osalust. Toimub see, et meie, kõik meie elu osad, muutume üha automatiseeruvamaks. Me tõstame teenuse rolli tehnoloogiasse. Ma arvan, et see on vastuolus sellega, mida tähendab hoolimine. Millegipärast arvatakse, et kui te ei kuluta palju raha, kaotate mingil moel õiguse saada seda, mis peaks olema teenus kõigile?
Väljakutse tulevikku vaadates ja kasv, mida me teame, toimub õnneks meie sektoris ja selle jaoks?
"See on koht, kus ma muretsen. Kuidas saame eeldada, et noored saavad aru, et teenus on lihtsalt inimeste hoolitsus? Nad hoolivad – nad lihtsalt ei mõista, kuidas seda toimetada. Nad ei tunne vastutust reisijate eest hoolitsemise eest isiklikult.
SEE KÄIB MÕLEMALT
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Keegi, kuskil töötab meie heaks öö läbi, läbi ajavööndite, läbi vihahoogude. Keegi veedab kuskil aastavahetuse lähedastest eemal, et meie turvalisuse tagamiseks lennuväljal kotte skaneerida, või 35,000 XNUMX jala kõrgusel serveerida meile uuel aastal röstsaia jaoks šampanjat.
Ükskõik millisele reisiketi lülile me keskendume aastaajal, mil teeme pausi, et lugeda oma õnnistusi, olgu meie võimed, võimalused ja õigus reisida nende asjade nimekirjas, mille eest oleme tõeliselt tänulikud. Ja need, kes on osa ülemaailmsest võrgustikust, mis teeb selle sujuvalt, turvaliselt, hoole ja kaastundega iga päev kõikjal meie maailmas.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
